Защита прав потребителей

Все мы являемся потребителями различных товаров и услуг. У любого из нас есть определенные потребительские желания и мечты, на которые мы откладываем деньги и ждем, например, новой машины, квартиры, смартфона или долгожданной заграничной поездки.

Однако, не всегда новый автомобиль радует своей надежностью, квартира сроком сдачи, сотовый телефон качеством связи, а поездка в другие страны внезапно изменившимися в худшую сторону отелями.

Закон о защите прав потребителей от 1992 года предоставляет внушительный арсенал средств защиты нарушенных прав. По нашему мнению, ориентирован он в большей степени на потребителя, нежели на продавца, что подтверждается судебной практикой и, как следствие, количеством выигранных потребителями споров.

Какого-либо пошагового алгоритма действий по применению «Закона о защите прав потребителей» не существует. Напротив, на практике есть множество линий развития событий по поводу товара или услуги и, как следствие, юридических последствий.

В первую очередь, отметим, что есть 2 основных понятия в тексте закона: товар ненадлежащего качества и товар надлежащего качества. Если в первом случае мы имеем дело с неисправностью товара, то во втором он нам не подходит по ряду причин.

Товары ненадлежащего качества.

Когда мы сталкиваемся с браком, стоит обращать особое внимание на дату покупки и на характер товара. Так, любой товар можно вернуть/обменять/добиться соразмерного уменьшения цены, если вы укладываетесь в 15 дней со дня его продажи. Компенсация может отложиться из-за необходимости подтверждения дефекта продавцом на 10 дней для возврата и на 20 дней для обмена.

Важно понимать, что непродовольственные товары, относительно которых происходит большинство потребительских споров, делятся на две категории: технически сложные и остальные. «Техническая сложность» товара не определяется при продаже либо в зависимости от желания продавца. Существует четкий и закрытый перечень технически сложных товаров, утвержденный Правительством Российской Федерации, к которому в статье 18 нас отсылает «Закон о защите прав потребителей». В первую его часть попадают средства передвижения, например, автомобили, мотоциклы, яхты, а во вторую  техника, в том числе, смартфоны, стиральные машины, фотоаппараты, холодильники и пр. Обмен и возврат по истечению 15 дней со дня продажи по таким товарам весьма затруднен и производится только при наличии одного из следующих оснований:

— обнаружение существенного недостатка товара;

— нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;

— невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Товары надлежащего качества.

По-другому обстоят дела с так называемыми товарами надлежащего качества. Например, не подошел чехол для телефона, шланг для стиральной машины оказался слишком коротким, не устроил фасон блузки и прочие случаи. Срок для обмена такого товара равен 14 дням. Добавим, что ряд компаний, которые позиционируют себя как клиентоориентированные, могут увеличить этот срок, например, до 30 дней. Важно знать, что не каждый товар, который «не подошел» можно обменять даже на следующий день после покупки.

Законом установлен перечень товаров, не подлежащих  возврату и обмену, в который входят средства гигиены, текстильные товары, драгоценности, технически сложные товары бытового назначения и другие. Смысл данного запрета состоит в том, чтобы лишить покупателей возможности попользоваться товаром и сдать его обратно без финансовых потерь. С другой стороны, данный запрет позволят продавцу не списывать, уценивать «б/у» товары, которые могли бы принести обратно потребители.

Претензионная политика и некоторые важнейшие права потребителя.

Наиболее острым вопросом всегда был и остается вопрос распределения рисков между продавцом и покупателем при наличии в товаре дефекта. Потребитель зачастую требует обмена/возврата товара день в день, а дилеру, напротив, интересен ремонт либо отказ в гарантии.

В любой компании рано или поздно происходят случаи конфликта с покупателем относительно сроков устранения неисправностей, компенсации за товар, выплаты неустоек. Со стороны потребителя, при конфликтом развитии ситуации, самым лучшим будет оформить свою претензию письменно. Этим важнейшим шагом он запускает механизм её юридического рассмотрения в срок, не превышающий 10 дней, и обозначает свои серьёзные намерения вплоть до судебного разбирательства.

Даже если ситуация складывается не в пользу потребителя, грамотно составленная претензия может склонить чашу весов в его сторону. На практике, в любой компании корпоративный юрист имеет дело с множеством различных претензий и может оценить перспективы перенесения дела в судебную плоскость. Нередко случается, что даже в случае, если шансы по оценке юриста будут 50/50, он, скорее всего, поставит свою визу на удовлетворении требований потребителя.

Отметим, что не существует универсальной формы претензии, каждая составляется под определенный случай. И в этом вопросе вам может помочь опытный адвокат, имеющий опыт составления как претензий, так и соответствующих исковых заявлений в суд.

Закон предоставляет потребителю право компенсации средств, потраченных на услуги юриста при составлении претензии, искового заявления, представительстве интересов в суде. Все издержки при положительном решении в судебной инстанции «ложатся» на продавца, к которому можно прибавить компенсацию морального вреда и прочие издержки (например, затраты на топливо или демонтаж оборудования при предъявлении чеков).

Ещё одно важнейшее право потребителя нередко остается нереализованным. Это право получения подменного товара, аналогичного по своим потребительским свойствам тому, что сдано в гарантийный ремонт, либо на проверку качества с требованием обмена. Спустя три дня после сдачи товара в службу сервиса можно смело писать соответствующее заявление. В случае, если у продавца не окажется товара на подмену, у вас появляется право получать неустойку в размере 1% от стоимости товара за каждый день нахождения в ремонте. Если провести несложную калькуляцию относительно 3D телевизора последней серии, либо дорогостоящего холодильника, то получаем следующее равенство: 50000р (стоимость товара) X 0,01% X 40(дней в ремонте) = 20000 рублей, которые выплачиваются после окончания ремонта и выдаются вместе с отремонтированным аппаратом.

Стоит отметить, что далеко не всегда продавец соблюдает требования закона. Для успешного отстаивания своих прав в проблемных ситуациях наилучшим выходом будет обращение к опытному адвокату. Адвокатский кабинет Сидоренко Екатерины Владимировны г. Екатеринбурга обладает настоящими профессионалами своего дела и оказывает услуги по консультации относительно прав потребителей, составлению претензий, экспертизе юридических документов, составлению искового заявления по делам о защите прав потребителей и по представительству в суде первой и второй инстанции.

Повторно отметим следующий факт: при благоприятном исходе дела все ваши издержки будет оплачивать продавец, а вы, в свою очередь, сэкономите массу драгоценного времени и будете получать удовольствие от пользования товаром или услугой.